Um dos principais valores do Manifesto Ágil é dar mais atenção aos clientes do que qualquer outra coisa, e o que melhor que o Help Desk para começarmos a dar atenção aos nossos clientes desde o primeiro contato?

Muitas pessoas acreditam que o marketing e o comercial são as melhores e mais importantes áreas de uma organização, mas do que adiante você realizar diversas vendas se o seu suporte não será tão bom assim?

A seguir irei te mostrar o que é ter um setor de Help Desk, quais são as suas funções e as vantagens competitivas que a sua organização terá caso implante uma equipe assim para atender os clientes.

O que é um Help Desk?

O termo Help Desk tem o significado literal de “balcão de ajuda” e se refere ao serviço de apoio aos usuários em questões de problemas técnicos de informática, telefonia, pré ou pós vendas e qualquer outros problemas relacionados a tecnologia da informação.

Antigamente este tipo de serviço era realizado via telefone, quando o cliente ligava para uma central de atendimento e aguardava até que um técnico fosse até a sua residência ou sua mesa no escritório, com o avanço da internet ficou muito mais fácil realizar este tipo de serviço, basta os usuário realizarem a abertura de um chamado via sistema e serem atendidos de forma virtual, sendo presencial em casos específicos.

Principiais Funções

Um Help Desk tem três funções principais que devem ser executadas diariamente, são elas:

Organizar: Um dos objetivos principais do Help Desk é o de organizar e centralizar os atendimentos em um sistema, para que todos os dados dos chamados sejam armazenados e disponíveis para visualização a qualquer momento. Uma das funções também é a de padronizar processos e a comunicação que será realizada com os clientes.

Controlar: Outro objetivo é o de realizar a gestão do fluxo de informações, como por exemplo os prazos de atendimento, tempo e custo e também a análise dos principais problemas. Ainda é possível que o Help Desk realize o gerenciamento de todo o histórico de atendimento, acompanhando desde o primeiro contato do cliente até a conclusão do chamado.

Otimizar: A equipe do Help Desk também tem como característica realizar e acompanhar as pesquisas de satisfação dos clientes, com o intuito de entender e otimizar as interações e os processos que possuem. É fundamental que essa otimização seja realizada através de métricas importantes e confiáveis, já que serão utilizadas para decisões estratégicas.

Vantagens Competitivas do Help Desk

A implantação de uma equipe de Help Desk em sua organização permite diversas vantagens competitivas, que podem agregar e tanto no seu negócio, tais como:

• Melhora o relacionamento e a experiência do seu atendimento com seu cliente.
• Facilita e da mais autonomia ao trabalho realizado pelos técnicos.
• É criado de forma que possibilita a melhoria nos processos internos e externos.
• Possibilita o atendimento ao clientes em multicanais, de forma que a empresa se torne omnichannel.
• Maior controle dos chamados e atividades, permitindo que todos os atendimentos sejam rastreados.
• Redução de custos com manutenção de equipamentos, já que pode ser feito manutenções periódicas.
• Permite a criação de relatórios detalhados, possibilitando medição de tempo e custo gasto por atendimento.
• Possibilita a utilização de provas em casos de ações judiciais em caso de clientes insatisfeitos com os produtos.
• Faz com que o andamento das atividades sejam transparentes para os clientes e para a organização.
• Permite que a organização tenha agilidade na tomada de decisão e melhore sua definição de estratégias.

E aí, a sua empresa já possuí um setor de Help Desk? Me conta aqui nos comentários como vocês trabalham 😉

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