Existem várias formas de calcular a qualidade do atendimento que sua organização está prestando, uma delas que comentei recentemente é o NPS, hoje vou te mostrar o que são os níveis de serviços e o que são os famosos SLAs.

Se você trabalha em uma empresa que tem vários fornecedores de serviços de TI está acostumado em ouvir a todo momento sobre níveis de serviços, SLA, métricas, indicadores e muitos outros padrões de qualidade, certo?

Mas você sabe o que significa cada um deles? Por que existem? Para que servem?

Para que você não cometa mais o erro de trabalhar no dia a dia com estes cálculos e tantos números, fiz este texto para te mostrar a teoria sobre cada um deles, tanto para níveis de serviços como para SLAs.

O que são Níveis de Serviços?

Níveis de Serviços se tratam da mensuração de processos em uma organização, para validar se os resultados estão de acordo com a expectativa e qualidade esperados inicialmente.

Praticamente todas as grandes empresas que possuem serviços de TI estabelecem padrões de qualidade e uma meta para os seus fornecedores, estes padrões e metas são indicadores que irão servir para medir a eficácia dos serviços e o gerenciamento do fluxo destes bens e serviços prestados.

Na maioria dos acordos de níveis de serviços, essa métrica é um percentual, seja ele medido por horas, dias ou até mesmo notas de atendimento dos usuários.

Posso citar vários fatores pelo qual é importante medir os níveis de serviços da sua organização, no lugar disto vou mostrar alguns benefícios que esta prática pode te trazer:

• Acompanhamento eficiente do serviço que está sendo entregue.
• Alinhamento com a expectativa entre fornecedor x cliente.
• Chances de atuar previamente a partir do momento da identificação de um problema.
• Maiores chances de clientes satisfeitos e de retenção dos mesmos.

Saber como calcular os níveis de serviços é fundamental para ter uma análise do desempenho da sua empresa, já que terá em mãos quais pontos existem falhas, deficiências ou possibilidades de melhoria.

O que é um SLA?

SLA ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português) é um acordo em que a empresa e o cliente formalizam os quesitos necessários para a prestação de serviços, sendo fundamental para qualquer serviço de TI que seja realizado, neste acordo será especificado em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante está esperando na negociação.

Este documento é exigido em qualquer contrato de prestação de serviços de TI e está descrito na ABNT NBR ISO/IEC 20000-1 e deve ser revisado sempre que possível.

Além disso que ele apresenta metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos de contratos, suporte técnico, além de direitos e deveres entre o cliente e o fornecedor.

Podemos dizer que SLA especifica tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para o seu cliente, envolvendo desde prazos até a qualidade do serviços que será prestado.

Quando uma empresa possui um contrato de SLA com os seus clientes é uma forma de proteger ambos, tanto fornecedor quanto o cliente, já que um dos pontos que comentei no contrato é a qualidade do serviço prestado.

Ou seja, o cliente sabe como será o serviço prestado pelo seu fornecedor através de tudo que já foi estabelecido e o fornecedor não será cobrado de forma indevida por nada que não tenha sido definido no contrato.

Resumindo, ter um contrato de SLA é importante porque traz transparência ao serviço que será prestado.

Existem várias formas de calcular os níveis de serviço, este texto foi apenas para te mostrar que eles existem e qual a sua importância dentro do mercado de tecnologia, veremos como calcula-los na prática nos próximos textos.

E ai o que você achou de aprender sobre isso?

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