Neste ano já apresentei o que é gestão de serviços e níveis de serviços, continuando com a sequência de textos sobre serviços, hoje vamos falar sobre o catálogo de serviços.

Antes. vamos apenas relembrar o que é gestão de serviços:

A gestão de serviços é um conjunto de processos que abrangem o planejamento, a execução e o monitoramento de serviços de TI, neste conjunto é possível encontrar habilidades especializadas necessárias para prover valor aos clientes.

Tem como objetivo garantir que todos os serviços sejam executados com qualidade e eficiência, atendendo as necessidades de negócio e alinhados aos objetivos da organização.

A seguir veremos o que é um catálogo de serviços, porque criar um e como você pode implementar dentro da sua organização.

O que é um Catálogo de Serviços?

Um Catálogo de Serviços de TI é simplesmente um subconjunto do Portfólio de Serviços de uma organização, no qual consolida todos os serviços ativos, inativos e aprovados que podem ser oferecidos para os clientes.

Imagine o catálogo de serviços como um menu de restaurante, nele é apresentado todos os produtos que a cozinha de um restaurante pode oferecer e entregar para os seus clientes, da mesma forma um setor de TI pode utilizar para especificar os seus serviços prestados.

Com este catálogo a organização irá elevar o seu nível de maturidade em governança, já que os seus principais termos, condições e controles estão definidos e integrados aos processos de prestação de serviços.

Permitindo também o planejamento, entrega e o suporte aos serviços, principalmente ao avaliar os recursos e custos dos serviços.

Podemos dizer que um catálogo de serviços é basicamente uma ferramenta que reúne todos os serviços que o setor de TI de uma organização oferece e suas principais informações, geralmente um catálogo contem:

• Descrição do serviço;
• Quem pode solicitar;
• Processos e ferramentas de solicitação;
• Níveis de qualidade e disponibilidade (SLAs);
• Prazo para reestabelecimento do serviço;
• Custos e qualquer outra informação relevante.

A implantação de um catálogo de serviços de TI é uma das boas práticas recomendadas pela ITIL para que uma organização realize uma ótima gestão de serviços, além de dar suporte para a Governança de TI ao dar clareza aos processos e requisições de serviços.

Catálogo de Negócios x Catálogo Técnico

Uma organização pode ter duas ou mais versões de catálogos dependendo a quantidade de produtos e clientes que ela possua, caso estejam em ramos diferentes. Mas temos que destacas duas versões que sempre irão existir dentro de uma empresa:

Catálogo de Negócios: É um catálogo que é destinado os clientes do setor de TI, nele é possível encontrar todas as informações importantes para a contratação de um serviço, como a forma de solicitá-lo, os custos envolvidos e qualquer outra informação de valor.

Catálogo Técnico: É um catálogo que é destinado ao setor de TI, nele é composto de informações relevantes para a execução do serviço, assim como a sua complexidade, itens da base de conhecimento e métricas disponíveis.

Por que ter um Catálogo?

Já vimos que o principal objetivo de um catálogo é deixar claro para todos os clientes qual é a atuação e os serviços prestados pelo setor de TI, mas existem diversos benefícios que ele pode trazer para a organização:

• Alinhamento de Expectativas: Os clientes sabem todos os serviços que serão prestados.
• Relatórios por Serviços: Todas as atividades, problemas e incidentes dos serviços são registrados e disponibilizados.
• Acordos de Níveis de Serviços: Os clientes e a organização determinam os SLAs sobre o prazo de atendimento e também sobre a qualidade do serviço prestado.
• Construção da Base de Conhecimento: O catálogo apresenta o trabalho realizado por uma equipe, isso facilita na integração de novos colaboradores e na produtividade de toda a equipe.
• Facilidade de Comunicação: Um catálogo facilita a comunicação entre um cliente e o setor de TI, já que o cliente não vai precisar expressar aquilo que precisa, mas sim apontar no catálogo o serviço que deseja.
• Aumento da Credibilidade da TI: Um catálogo demonstra o quanto a organização se preocupa com os seus clientes, sejam eles internos ou externos. essa preocupação faz com que o setor de TI passe a ser reconhecido e respeitado.
• Controle de Recursos: Quando se tem um catálogo, o gerente do setor de TI sabe quantas pessoas ele precisa alocar para as atividades, qual a complexidade e o custo do serviço, isto torna a ação mais assertiva e ágil.

Agora que você já sabe o quão é importante ter um catálogo de serviços dentro da organização em que você trabalha, vou te mostrar algumas perguntas necessárias para criar o seu próprio catálogo:

Comece perguntando quais os procedimentos necessários para entregar o trabalho e quais as atividades serão realizadas, depois disso defina qual o tempo necessário para executar o serviço a partir do momento que foi solicitado.

Por fim, é fundamental saber quais os motivos para a realização daquele serviço e qual será o custo para os cliente, assim como de que forma será realizado este pagamento. Também é necessário saber quais são os clientes internos ou externos que podem solicitar cada um dos serviços dentro do catálogo.

E aí, na organização em que você trabalha existe um catálogo de serviços? Me conta aqui nos comentários 😉

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