É praticamente impossível que você nunca tenha visto ou recebido uma pergunta como: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou familiar?”. Pois bem, você participou de uma pesquisa de NPS e nem sabia!

NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com a sua empresa. O NPS surgiu em 2003 com Fred Reichheld, enquanto consultor da Bain & Company.

Na época o objetivo era determinar uma pontuação consistente e de simples interpretação, no qual poderia ser comparada ao longo do tempo em diversos setores da indústria.

Outro ponto, era que Fred queria justificar a relação entre a lealdade dos clientes e o crescimento das empresas, ou seja, a principal métrica do NPS é avaliar quanto o respondente recomenda uma determina empresa ou os seus produtos/serviços para amigos e familiares.

O Net Promoter Score tem várias vantagens, mas podemos considerar como as principais delas:

• Simplicidade na pesquisa
• Menor chance de manipulação dos resultados
• Facilmente Adaptável para qualquer setor
• Quantificável (cada cliente responde a pesquisa quando realizar uma compra)
• Padronização das pesquisas e classificação
• Visão macro de todas as respostas
• Direcionamento dos clientes mais satisfeitos ou insatisfeitos

Podemos ver que para medir a satisfação dos clientes o NPS é um dos, ou talvez o melhor, indicador existentes no mercado. Até mesmo porque diversos setores podem implantar facilmente a qualquer momento.

Classificação das Respostas da Pesquisa de NPS

Como já informei acima as notas da pesquisa de NPS vai de 0 a 10, mas é importante saber que os números são classificados em três tipos conforme uma ordem lógica, que explico abaixo:

• Clientes Detratores (Notas de 0 até 6) – São os clientes totalmente insatisfeitos com a compra do produto ou serviço realizado pela sua empresa. Existem grandes chances de que estes clientes não comprem mais o seu produto ou cancelem os seus serviços, caso você não solucione os seus problemas. O pior de tudo é que geralmente estes mesmos clientes irão criticar sua empresa para amigos e familiares.
• Clientes Neutros (Notas de 7 até 8) – São clientes que não são engajados com a sua empresa, ou seja, são clientes que efetuam a compra do seu produto ou serviço apenas quando realmente precisam. Este tipo de cliente não se importa em realizar uma compra no seu concorrente e muitas vezes pode até indicar algum produto seu, porém esta indicação sempre vem com alguma restrição, como por exemplo: “O produto é bom, mas demora muito tempo para ser entregue.”.
• Clientes Promotores (Notas de 9 até 10) – São os clientes leais a sua empresa ou produto/serviço, oferecem feedbacks positivos que ajudam no crescimento da sua marca e no seu faturamento. São eles que realmente enxergam o valor do seu produto/serviço e é essencial que você crie mecanismos para aumentar este público.

Lembrando que é essencial acompanhar sempre todos estes tipos de clientes e tentar acompanhar se ocorre evolução de um cliente detrator para promotor e tentar entender quais ações você tomou para este cliente mudar de opinião, assim você consegue replicar para que outros clientes virem promotores também.

Calculando o NPS na prática

Para poder calcular o NPS da sua empresa é necessário desconsiderar as avaliações dos clientes neutros, utilizando apenas como base as notas dos clientes promotores e detratores, da seguinte forma:

NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

O resultado será uma variação entre -100 a 100, sendo quanto mais próximo de 100 melhor.

Um exemplo de um cálculo de NPS:

Supõe-se que tivemos 100 respostas, sendo 50 promotores, 20 neutros e 30 detratores.

• Os 50 promotores representam 50% do total de respostas;
• Os 30 detratores representam 30% do total de respostas.

O cálculo então seria: 50% – 30% = 20%, que seria o valor final do seu NPS.

Avaliação de Resultados e as Zonas de Classificação

Como vocês viram é muito simples chegar ao valor final do NPS, mas como sabemos se empresa está indo pelo caminho certo ou se precisa realizar ajustes para melhorar a opinião dos clientes?

Mais simples ainda, existem 4 zonas de classificação para que você possa avaliar o seu resultado:

• Zona Crítica (Pontuação entre -100 e -1): Sempre que a pontuação chegar neste nível é muito importante que a empresa comece a repensar na sua estratégia, pois a experiência destes clientes foi muito frustrante e eles irão reclamar ou até mesmo denegrir a imagem da empresa com outras pessoas.
• Zona de Aperfeiçoamento (Pontuação entre 0 e 49): Em muitos destes casos o cliente não recebeu atenção que deveria ou como ele gostaria por parte da empresa, é necessário reavaliar os processos de experiência do cliente e caso necessário realizar ajustes para que a satisfação dos clientes aumente.
• Zona de Qualidade (Pontuação entre 50 e 74): Quando a empresa está neste nível é que vários clientes estão avaliando positivamente o seu produto ou serviço, mas ele entende que ainda faltou algo para que ele possa indicar para amigos e familiares. É muito comum evoluir estes clientes para o próximo nível com ligações no dia de aniversário, brindes ou convites para conhecer novos produtos/serviços.
• Zona de Excelência (Pontuação entre 75 e 100): Se a sua empresa está neste nível é porque realmente entenderam como superar as expectativas dos clientes e criaram uma estratégia positiva para a experiência do seu consumidor. Isso irá gerar boas recomendações e defensores da sua empresa, agora basta mantê-los assim.

Agora você já sabe como classificar, calcular e avaliar os seus clientes, pense em uma estratégia e crie a sua pesquisa começando pelo o que você já tem e vai melhorando aos poucos, não esqueça melhoria contínua é fundamental quando falamos de NPS.

O que você achou sobre este texto? Gostou? Vai implantar o NPS na sua empresa? Me conta aqui nos comentários…

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