Um tema muito importante quando falamos de desenvolvimento de produto é a jornada do usuário (ou do cliente) durante o processo de compra do nosso produto, será que é realmente importante saber ela?

É muito comum que as pessoas pensem na jornada do usuário como algo simples e fácil de se fazer, que apenas com um papel e caneta consegue criar um bom mapa sobre a jornada do seu usuário.

Mas será que é realmente isso? Será que não é importante analisarmos dados reais antes de criarmos o nosso mapa?

A seguir vou explicar para vocês o que é a jornada do usuário, para o que ela serve e como você consegue adquirir as principais informações dos seus usuários para criar um bom mapa.

O que é? Como é? Para o que serve? Quando criar?

A jornada do usuário é uma representação gráfica das etapas do relacionamento do cliente com o seu produto ou serviço, nesta representação nós descrevemos os passos percorridos antes, durante e depois da compra e utilização.

Portanto, nela identificamos todos os pontos de contato de um usuário ao realizar qualquer atividade no processo de compra do produto, podendo ser uma compra de livro, no supermercado ou até mesmo pagar uma conta no banco.

Isso vai nos ajudar na concepção e melhoria das interfaces, já que sabendo como é a experiência do usuário em todo o processo de compra temos uma visão detalhada das barreiras atuais e das oportunidades de melhoria no produto.

O mapa da jornada do usuário é vivo e dinâmico, temos que pensar que os usuários estão sempre querendo realizar suas atividades de forma rápida e simples, por isso sempre temos que entender o ciclo de relacionamento entre eles e a empresa para a tomada de decisão dos próximos passos de melhoria nesta jornada ou até mesmo no produto.

A jornada do usuário vai nos trazer diversos benefícios, como:

• Suporte para os objetivos da empresa;
• Alinhamento dos objetivos;
• Facilita a criação de insights;
• Facilita a comunicação entre áreas;
• Não deixa o usuário sair do foco;
• Visibilidade dos trabalhos individuais.

Lembre-se que ao criar uma jornada do usuário é necessário se atentar em 6 elementos essenciais: Protagonista (usuário), Enredo, Cenário, Ferramentas, Personagens, Clímax e Anticlímax.

Abaixo podemos ver um exemplo simples de como seria a jornada do usuário, apenas com os caminhos que ele percorre dentro do seu processo de venda:

Como adquirir as informações necessárias?

Para entender melhor a jornada do usuário dentro do seu produto, é necessário adquirir dados relevantes sobre o seu produto e também sobre o seu usuário.

Existem várias ferramentas que disponibilizam uma análise do comportamento do usuário, desde a sua primeira visita ao website até o momento da compra do seu produto.

A seguir vou passar algumas informações relevantes para criar o mapa da jornada do usuário:

• Estratégias de Aquisição – É possível adquirir informações sobre os seus visitantes, incluindo como eles descobriram o seu produto, através de formulários de newsletters e landing pages ou até mesmo por meio de anúncios pagos, mídias sociais ou diretórios de aplicativos.
• Engajamento com E-mails – Verifique a interação dos usuários com suas mensagens, sejam elas por in-app messages ou por e-mail, informações como taxa de abertura, cliques e compartilhamento são muito importantes para inclusão no mapa caso eles influenciem o processo de compra do seu produto.
• Marketing de Conteúdo – É muito importante a criação de conteúdos educacionais como webinars, e-books, checklists e infográficos. Além deles trazerem novos clientes para sua empresa, eles são uma ótima maneira de adquirir dados.
• Rastrear e Analisar o Usuário – Passe a rastrear as principais páginas que os usuários do seu website estão acessando e quanto tempo passam em cada uma. É importante analisar se eles estão visitando muito a página de vendas e se costumam realizar alguma ação com frequência antes de clicar no botão de “Comprar”.
• Contato Antes, Durante e Depois da Compra – Os usuários do seu produto podem entrar em contato em diversos momentos do processo de compra, sendo por e-mail, ligações ou redes sociais. Tenha uma equipe especializada tanto em atendimento ao cliente como no conhecimento técnico do seu produto, experiências ruins com o atendimento podem fazer com que eles deixem de ser o seu cliente.
• Feedback e Pesquisas Pós Compra – Durante o período inicial de utilização do produto após a sua compra é muito importante realizar pesquisas sobre a avaliação do produto e sobre a motivação pelo qual o usuário começou a utiliza-lo.
• Reviews e Menções ao Produto – Os usuários irão começar a compartilhar suas experiências com o seu produto através de redes sociais. Comece a monitorar as principais mídias que os seus usuários estão, o esforço irá valer a pena já que irá receber vários feedbacks e poderá focar em melhoria contínua do seu produto.

Tecnicamente existe várias ferramentas que é possível adquirir as informações acima, algumas mais simples e outras mais complexas, você vai encontrar desde ferramentas gratuitas até pagas.

O importante é começar a guardar estas informações e analisa-las estrategicamente para melhorar cada vez mais a jornada do seu usuário.

O Modelo 5E’s e a Jornada do Usuário

A jornada do usuário é mais simples do que parece e existem várias formas para iniciar o mapa de uma jornada do usuário. Abaixo vou fazer um breve resumo sobre o Modelo 5E’s criado por Larry Keeley em 1994 e que vai te ajudar muito na criação do mapa.

1. Excitement – Antes de mais nada é necessário atrair a atenção e interesse das pessoas pelo seu produto, isto acontece quando ele (usuário) sente uma necessidade ou uma dor a ser sanada. Podemos utilizar campanhas publicitárias com o Facebook ADS ou Google ADS para chamar a atenção deste usuário.
2. Entry – Este é o primeiro contato do usuário com o seu produto e é importante lembrar que “a primeira impressão é a que fica”, portanto pense o que é importante para o usuário neste momento, seu produto deverá ser intuitivo com o propósito de mantê-lo naquela experiência.
3. Engagement – Aqui o usuário se manteve no produto e passa a utiliza-lo com mais frequência. É a hora de engaja-lo a ficar mais tempo utilizando o seu produto, pense em quais canais irão acontecer as interações e em como a principal experiência é realizada. Ele está satisfeito? Está utilizando com frequência o seu produto?
4. Exit – É o momento final do uso da experiência com o seu produto. O usuário sabe que encerrou sua experiência? Saiba qual foi a impressão final dele e apresente uma nova oferta final para que ele continue ou para que ele compre outro produto.
5. Extension – É o prolongamento da utilização do seu produto, o que quer dizer que você conseguiu a retenção/recorrência deste usuário. Agora é necessário que além de continuar utilizando, ele passe a indicador para amigos e familiares a compra do seu produto.

Abaixo deixo para vocês um exemplo de formulário que você pode utilizar para preencher as necessidades para cada etapa do Modelo 5E’s.

Existem diversas práticas e ferramentas que você consegue utilizar antes, durante ou depois de cada etapa do Modelo 5E’s, para não deixar este texto muito extenso vou deixar para falar sobre elas em um outro texto.

Neste texto você viu aspectos simples da criação da jornada do usuário e em breve irei trazer para vocês como realiza a criação de um mapa na prática.

Mas se você quiser, fala aqui nos comentários que eu te dou dicas de quais práticas utilizar.

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