Já tivemos alguns textos aqui sobre o Método Kanban e outros sobre Gestão de Serviço, mas está na hora de conectarmos um ao outro através das famosas Classes de Serviço.

Muitas pessoas acreditam que o Kanban é apenas um método que te ajuda com um quadro de tarefas e a melhorar o seu fluxo de desenvolvimento, ele realmente faz isso e muito mais.

Neste texto você verá que é possível separar as suas demandas em algumas classes de serviço e ainda utilizá-las para saber quais delas você irá priorizar durante o fluxo de desenvolvimento da sua equipe.

O que são Classes de Serviço?

As classes de serviço possuem o objetivo de diferenciar e priorizar as demandas através da urgência e do valor agregado ao negócio de cada uma delas, em resumo, cada uma das classes corresponde como será o tratamento das demandas de trabalho de um time durante o seu fluxo de desenvolvimento.

O tratamento será realizado por conta das suas diferentes características, termos de priorização, senso de urgência e em um fluxo de trabalho próprio para cada tipo de demanda.

 As classes de serviço ainda terão suas próprias políticas explícitas de processos, que são regras e acordos definidos pelo próprio time, e também o cost of delay que auxilia na priorização das demandas visando a maximização de retorno financeiro.

 Podemos perceber que a utilização das classes de serviço nos permitem uma melhor gestão de riscos e aumenta a previsibilidade das nossas entregas durante nosso fluxo de trabalho.

Os 4 tipos de Classes de Serviços

A seguir vou te apresentar os 4 tipos de classes de serviço que são mais utilizadas com o Método Kanban e quais as suas relações com o Cost of Delay:

Expedite: São as demandas que precisam ser atendidas o mais rápido possível, isso é, são itens de grande urgência e que o time deve trabalhar para entregar o quanto antes já que podem trazer grandes impactos no curto período de tempo. Por exemplo: Um bug que está deixando o sistema de vendas indisponível.

Como você pode ver é fundamental que essas demandas sejam priorizadas e desenvolvidas assim que surgirem, já que o seu cost of delay sobe rapidamente em pouco tempo, caso não seja priorizada o valor perdido pela organização será muito alto.

Fixed Date: São as demandas que possuem um prazo fixo de entrega, elas também são urgentes mas você sabe que possui um certo período para que o seu time trabalhe nela. Geralmente está relacionado a grandes eventos ou questões regulatórias, por exemplo: Liberação de cupons de descontos para um site de vendas durante a Black Friday.

Aqui o cost of delay é um pouco mais controlado, o valor que será perdido pela organização começa a ser perdido a partir do momento em que a data limite de entrega é atingida, é claro que conforme a data fica próximo este custo começa a subir, porém quando atinge o prazo ele sobre rapidamente causando uma mudança brusca na curva de custo de impacto.

Standard: São as demandas comuns que surgem no dia a dia de trabalho, elas podem ser priorizadas conforme a ordem de entrada de cada uma no fluxo de desenvolvimento ou através de critérios alinhados com os clientes. Por exemplo: Uma nova funcionalidade para atualizar informações em um sistema de ERP.

Para está classe de serviço o crescimento do cost of delay é de forma linear conforme a demora na entrega ocorre, não existe nenhum tipo de variação decorrente de data ou priorização, mesmo sendo algo simples é possível que a organização perca muito dinheiro caso demore muito tempo para entregar este tipo de trabalho.

Intangible: São demandas que dificilmente conseguimos mensurar o seu valor para o negócio, ou seja, não sabemos quais serão os ganhos ou impactos elas podem trazer no médio ou longo prazo. Por conta disto são tratadas como menor prioridade dentro do fluxo, como por exemplo: Atualiza a documentação de um projeto.

Nesta última classe é visível que não sabemos quais serão os impactos que teremos em entregar ou não a demanda, pelo motivo de não conseguirmos realizar está mensuração, o cost of delay se manterá baixo ao decorrer do tempo.

Existem outras classes?

Sim! Os times podem trabalhar em diferentes contextos e as classes de serviço citadas acima podem não fazer sentido para eles, por exemplo em um time de suporte é possível que eles determinem classes do tipo “Tickets” e “Manutenção”.

Além das classes de serviço serem diferentes eles também irão adequar suas políticas conforme o necessário.

Temos também as classes de serviço ocultas, que não possuem nenhuma política explicita e que são tratadas de maneira totalmente diferenciada, como por exemplo uma solicitação feita pelo CEO da empresa.

E aí, você já conhecia todas estas classes de serviço e os seus cost of delay? Me conta aqui nos comentários 😉

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