Quando você já finalizou um projeto e tem um produto sendo utilizado pelos clientes finais é necessário pensar em como será o atendimento que será realizado para estas pessoas, para isto existe o Service Desk.

É bem comum que toda organização tenha uma equipe especializada para realizar este tipo de serviço e com profissionais com várias competências necessárias para atender cada um dos produtos da empresa.

No texto a seguir você irá ver o que é um Service Desk, qual a sua importância e quais os serviços uma equipe como esta realiza, quais os tipos de Service Desk existentes e quais os benefícios de implantar um dentro de uma organização.

O que é um Service Desk?

O Service Desk é uma central de serviços que fornece um ponto de contato com os clientes, colaboradores e parceiros de negócios de uma organização, tem como uma das principais características garantir que os usuários finais de um determinado produto recebam toda a ajuda necessária em tempo hábil.

Um Service Desk pode receber chamados para solucionar problemas complexos de sistemas e produtos ou pedidos de suporte e manutenção de infraestrutura de TI, fazendo isso através de registros históricos e garantindo a padronização dos trabalhos que estão sendo realizados.

Esse tipo de serviço tem uma função muito estratégica dentro de uma organização, já que pode ser responsável por estabelecer, gerenciar, implementar e supervisionar diversas ações complexas de TI, atuando como um suporte técnico altamente especializado e qualificado.

Diferentemente de um Help Desk que atua com problemas mais comuns do dia a dia de usuários da empresa, questões mais simples como problemas com sistemas operacionais, impressoras ou hardwares, o Service Desk pode atuar nas seguintes atividades:

1. Realizar a manutenção em todos os produtos ligados aos processos da organização;
2. Otimizar os processos que estão ligados à infraestrutura de TI;
3. Apresentar relatórios periódicos sobre a situação dos produtos em produção;
4. Gerenciar permissões de usuários aos sistemas e gerenciar falhas de segurança;
5. Analisar e implementar possíveis novas tecnologias para melhorar o desempenho dos serviços.

Quais os Modelos Existentes?

Agora que você já sabe o que é um Service Desk, é necessário aprender quais são os tipos existentes para que você implemente tudo o que for necessário dentro da sua organização.

Para isto, existem 5 modelos:

Service Desk Local: É localizado dentro ou próximo ao escritório da empresa, o que facilita a comunicação entre os analistas de Service Desk com os demais colaboradores. Além da comunicação isso traz benefícios com a rapidez na entrega de computadores e equipamentos eletrônicos ou até mesmo na disponibilidade de solução de problemas. Porém o custo pode ser um problema, já que a organização é responsável por bancar toda a estrutura, compra de equipamentos ou outras despesas relacionadas ao espaço físico.

Service Desk Centralizado: É quando a organização está fisicamente localizado em um único lugar, mas as pessoas podem abrir requisições de diversos locais. Isso é ótimo para empresas que possuem uma equipe pequena e que precisa gerenciar uma grande quantidade de chamados, assim ela contrata uma empresa terceira para realizar este tipo de serviço.

Service Desk Virtual: É possível criar uma simulação de Service Desk local e centralizado através de plataformas online de suporte corporativo, dessa forma a empresa que presta este tipo de serviço pode estar em qualquer local do mundo e prestar o atendimento através de canais digitais.

Follow the Sun: Empresas que trabalham em diversos países devem estar adequadas com os diferentes fusos horários, por isso é necessário ter atendimentos em diferentes horários para suprir todas as necessidades. É possível que as empresas tenham centrais em diferentes regiões geográficas para conseguir atender 24 horas por dia. Atualmente diversas empresas estão investindo em inteligência artificial e chatbots para implementar em seus Services Desk.

Grupos de Suporte Especializado: É um tipo de Service Desk que pode ser compartilhado com os demais modelos, no qual a empresa pode ter uma central para realizar o atendimento dos principais serviços, mas também pode ter profissionais alocados no escritório para atender problemas específicos ou estratégicos.

Cada um destes modelos de Service Desk é uma especialidade e maneira de aplicar dentro de uma organização, é necessário estudar como cada um deles funcionam, quais os custos necessários e quais profissionais e competências a empresa precisa.

Por que ter este tipo de serviço?

Até aqui já podemos ver a importância de ter um Service Desk e todas as dificuldades para implantá-lo dentro de uma organização. Mas você já se perguntou o motivo pelo qual ter um Service Desk? Quais são os benefícios de ter esse tipo de serviço na organização?

Podemos destacar alguns dos principais benefícios ao aderir um Service Desk:

• Melhoria na comunicação com os usuários finais;
• Resolução mais rápida de problemas e incidentes internos;
• Ótima experiência de gestão, atendimento e suporte ao cliente;
• Qualidade e agilidade no tratamento de requisições dos usuários;
• Utilização de boas práticas de gerenciamento de TI;
• Redução nos impactos negativos através de falhas de serviços;
• Auxilio nas estratégias de negócios da organização através de otimização de recursos;
• Aumento na percepção e satisfação dos clientes internos ou externos sobre os serviços fornecidos;
• Potencialização do suporte de TI da organização;
• Novas oportunidades de negócios através da opinião dos clientes.

Uma boa equipe irá utilizar todas as ferramentas que tem a sua disposição com o objetivo de melhorar os seus serviços, a satisfação do cliente para está equipe é muito importante para a estratégia que irão adotar dentro da organização.

E aí, sua organização já possuí um Service Desk? Você já atuou ou quer atuar como Analista de Service Desk? Me conta aqui nos comentários 😉

Se preferir outro lugar, você consegue falar comigo também pelo Instagram ou pelo LinkedIn.