Quando falamos em produto que já está em produção e sendo utilizado por vários usuários é necessário pensar em como fazer a gestão de serviços deste produto. Você sabe como funciona?

Diversas vezes sabemos que temos que realizar a gestão de projetos para entregar um produto, mas e quando ele já está em produção? Que tipo de gestão temos que realizar sobre estes serviços?

Como temos que lidar com os clientes quando surgem incidentes ou problemas do nosso produto já pronto e liberado para diversos usuários?

A seguir vou explicar para vocês o que é a gestão de serviços, os seus benefícios e ainda explicar dois modelos de como aplica-la.

O que é Gestão de Serviços e quais os seus benefícios?

A gestão de serviços é um conjunto de processos que abrangem o planejamento, a execução e o monitoramento de serviços de TI, neste conjunto é possível encontrar habilidades especializadas necessárias para prover valor aos clientes.

Tem como objetivo garantir que todos os serviços sejam executados com qualidade e eficiência, atendendo as necessidades de negócio e alinhados aos objetivos da organização.

Para isto, é necessário que a organização invista em pessoas, processos e tecnologia, de forma que todas as atividades passem a ser medidas em termos de qualidade, de tempo e de custo.

Uma gestão de serviços irá trazer grandes benefícios para a organização, como:

• Alinhamento com a estratégia do negócio.
• Aumento da satisfação dos clientes e usuários.
• Qualidade na entrega dos serviços.
• Aumento da eficiência e da competitividade.
• Redução de riscos e custos.
• Foco na execução de serviços prioritários.
• Agilidade na assimilação de novas tecnologias.
• Apoio para a conformidade a questões legais.
• Infraestrutura mais robusta.

O que é a ISO/IEC 20000?

É a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) sobre Gestão de Qualidade de Serviços de TI, sendo a primeira norma mundial sobre este tema. Mesmo que possua processos de gestão alinhados com os processos definidos dentro dos livros do ITIL, ela não formaliza sua inclusão dentro das práticas deste modelo de gerenciamento.

A norma em si é um conjunto que define as boas práticas de Gestão de Serviços de TI e tem como objetivo definir requisitos para a correta gestão de uma empresa prestadora de serviços, garantindo assim as entregas com qualidade.

Para assegurar a qualidade efetiva dos serviços estes requisitos serão: a definição de políticas, objetivos, procedimentos e os processos de gestão. Os processos da ISO/IEC  20000 são os seguintes:

01) Processos de Planejamento e Implementação – Adoção do PDCA para criação dos processos.

1. Plan: Estabele os objetivos e processos necessários para as entregas dos serviços.
2. Do: Implementa os processos estabelecidos na etapa anterior.
3. Check: Monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se estão sendo executados com qualidade.
4. Act: Tomada de ações que visam à melhoria contínua dos processos e resultados gerados por eles.

02) Processos de Entrega de Serviços – A primeira atividade a ser realizada será a elaboração de acordos de níveis de serviço que estão sendo realizados entre as áreas solicitantes e a de gestão de serviços. Além disto, neste processo é tratado as atividades de emissão e da distribuição de relatórios acerca da disponibilidade e continuidade de serviços, orçamento e contabilidade de custos e gestão da capacidade.

03) Processos de Relacionamento – Tratam do relacionamento entre o prestador de serviços e os seus clientes, até mesmo em atividades como a identificação de necessidades dos clientes e a gestão de mudanças destas necessidades. Nestes processos ainda está incluso o atendimento de reclamações e tratamento de problemas urgentes.

04) Processos de Solução, Liberação e Controle – São atividades de tratamento, controle e monitoramento de incidentes e problemas, gestão de configurações, gestão de mudanças e de gestão de liberações.

Como vocês podem ver a certificação ISO/IEC 20000 fornece uma base para que a organização consiga implementar os processos de gestão de serviços e utiliza-los de forma consistente.

Com isto, a organização terá benefícios como transformar departamentos focados em tecnologia, em departamentos focados em serviços, melhorar a confiança e disponibilidade dos sistemas e prover uma base para acordos em nível de serviços.

O que é o ITIL?

ITIL (sigla para Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços que concentra alinhamentos entre os serviços de TI com as necessidades dos negócios.

Ele descreve de forma detalhada processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação para estabelecer a integração com a estratégia da organização, com o intuito de entregar valor e manter um nível mínimo de competência.

Resumindo o ITIL é um conjunto de livros onde estão documentados o que as empresas ao redor do mundo conhecem de melhor sobre gestão.

A biblioteca do ITIL está estruturada para oferecer as melhores práticas através de elementos como processos, funções e papéis.

No qual as funções são unidades organizacionais especialistas em determinado trabalho, os processos são conjuntos coordenados de atividades com um objetivo em comum e os papéis são conjuntos de responsabilidades definidas dentro de um processo.

Essa estrutura é baseada em um ciclo de vida de serviço, composta por cinco etapas:

01) Estratégia de Serviço: Esta etapa contempla as boas práticas de mercado referentes a concepção do serviço novo ou alterado, seu propósito é criar valor ao cliente através de serviços, transformando a gestão de serviços em um ativo estratégico.

02) Desenho de Serviços de TI: Nesta etapa o serviço é desenhado para que cumpra o seu objetivo durante todo o ciclo de vida e tem como objetivo garantir uma abordagem holística em todos os aspectos: funcional, gerencial e operacional.

03) Transição de Serviços de TI: Esta etapa visa garantir que os grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com um menor impacto, de forma que os riscos envolvidos com a implantação de novos serviços ou serviços alterados sejam minimizados.

04) Operação de Serviços de TI: Nesta etapa é realizado a coordenação e execução das atividades e dos processos necessários para entregar e gerenciar serviços com os níveis acordados para usuários de negócios e clientes.

05) Melhoria Contínua dos Serviços: É uma etapa para documentar e colocar em execução as melhores práticas necessárias para aumentar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços.

O ITIL é enorme e aqui está apenas um resumo sobre o funcionamento de cada etapa, saiba que em próximos textos irei trazer detalhadamente como funciona cada uma delas e sobre como você consegue tirar as certificações necessárias para trabalhar com gestão de serviços.

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